Оценка индекса SERVQUAL

Выгода от исследования

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Возможности методики

Как известно, приятное удивление или разочарование - одни из самых ярких человеческих эмоций. Эти эмоции могут испытывать и испытывают потребители товаров и услуг (физические лица или сотрудники предприятий).

Оценка удовлетворенности по методам SERVQUAL и SERVPERF позволяет сравнить ожидания потребителей (сложившиеся на основе рекламы, слов менеджеров, отзывов и многого другого) и фактическое восприятие (на основе собственного опыта). То есть основой основ при данной методике считаются именно ожидания и надежды потребителей, а не что-либо другое.

Размер выборки и сроки

Размер выборки для опроса зависит от размера клиентской базы. Как было сказано выше, средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40% (при "живой" базе). Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (до 2000 контактов), BCGroup рекомендует получить мнение по вопросам анкеты не менее 400 клиентов. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость

Стоимость проекта по оценке удовлетворенности по методикам SERVQUAL и SERVPERF складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 20 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Для малого бизнеса разработан специальный пакет (по нему предполагается опрос до 300 клиентов)

Примеры отчетов

Описание подхода

Подходы SERVQUAL и SERVPERF были разработаны еще в 1985 году. Тем не менее, NPS и CSI являются более популярными как в России, так и в мире. В основе подходов SERVQUAL и SERVPERF лежит оценка соответствия реальности ожиданиям клиентов по пяти направлениям:

  • - Reliability/Надежность. Надежность компании (гарантия выполнения обещанного в срок, в указанных объемах и с заявленным качеством);
  • - Assurance/Уверенность. Компетентность, убедительность и вежливость персонала, безопасность предлагаемых товаров и услуг;
  • - Tangibles/Материальность. Восприятие материальных свойств товаров (для услуг - материальных "свидетельств" их оказания, например, оформление офиса, чистота);
  • - Empathy/Сопереживание. Желание помочь потребителю/клиенту, понимание его потребностей и проблем;
  • - Responsiveness/Отзывчивость. Открытость компании, готовность своевременно предоставить услугу или товар.

По каждому из пяти направлений составляется список параметров оценки (для каждой компании свой). Для оценки параметров обычно используется 5- или 7-балльная шкала. На основе полученных данных рассчитываются коэффициенты как по каждому параметру в отдельности, так и общий коэффициент SQI.

Процесс работы над проектом

Работа BCGroup над оценкой удовлетворенности по методам SERVQUAL и SERVPERF строится следующим образом:

  • 1. Специалист BCGroup уточняет размер клиентской базы, географию опроса;
  • 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком финальный вариант анкеты;
  • 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности). Согласно документу, все контакты, переданные заказчиком, удаляются BCGroup после завершения проекта;
  • 4. Компания передает BCGroup контакты для опроса из расчета, что средний показатель отвечаемости на опросы об удовлетворенности составляет порядка 30-40%;
  • 5. Специалисты BCGroup проводят опрос в сжатые сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
  • 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, возможны и другие форматы для дальнейшей интеграции с CRM-системой заказчика;
  • 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности (примеры отчетов)

Как заказать?

Просто отправьте нам запрос при помощи любой из форм. Специалист BCGroup составит предложение до конца рабочего дня.

Оставить заявку