Исследование факторов удовлетворенности

Выгода от исследования

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Возможности методики

Бывают случаи, когда уровень удовлетворенности клиентов или потребителей резко падает. Или наоборот, уровень лояльности стабилен и не растет, несмотря на многочисленные попытки компании повлиять на рост лояльности. Понять факторы удовлетворенности и лояльности помогут результаты исследования по специально разработанной методике или по методу Нориаки Кано, рассмотренному в другом разделе.

Размер выборки и сроки

Минимальный размер репрезентативной выборки для подобных проектов в расчете на отдельно взятый регион составляет 400 анкет. Под регионом имеется в виду любая территория, по которой требуется отдельная аналитика (это может быть, например, город Москва или Россия в целом). В случаях, когда необходимо в отдельности рассмотреть и сравнить данные, например, Москвы и Ижевска, минимальная выборка составляет 800 анкет. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость

Стоимость проекта по выявлению факторов удовлетворенности складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 30 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Примеры отчетов

Описание подхода

Исследование факторов привлекательности проводится при помощи количественных методик (личные, телефонные или онлайн-опросы). Для клиента/потребителя вопрос о причинах выбора может быть довольно сложным, особенно в случаях нерациональных решений. Поэтому респондентам предлагается описать процесс своего последнего выбора рассматриваемого товара или услуги.

Кроме того, в рамках подобных исследований часто проводится оценка работы компании и ее конкурентов по важным для потребителя факторам. Это позволяет получить информацию о том, как выглядит рынок в представлении клиента.

Процесс работы над проектом

Работа BCGroup над выявлением факторов привлекательности строится следующим образом:

  • 1. Специалист BCGroup уточняет причины, вызвавшие необходимость подобного исследования, разбирается в сложившейся ситуации;
  • 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком финальный вариант анкеты для опроса;
  • 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности);
  • 4. Для В2В сфер: Компания передает BCGroup контакты текущих, бывших и несостоявшихся клиентов для опроса из расчета, что средний показатель отвечаемости на опросы об удовлетворенности составляет порядка 20% (для В2С и других случаев поиск базы осуществляет BCGroup, уровень отвечаемости составляет около 10%);
  • 5. Специалисты BCGroup проводят опрос в сжатые сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
  • 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS;
  • 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности (примеры отчетов)

Как заказать?

Просто отправьте нам запрос при помощи любой из форм. Специалист BCGroup составит предложение до конца рабочего дня.

Оставить заявку