Телефонный тайный покупатель
Телефонный тайный покупатель Mystery Calling
|
Выгода от исследованияТелефонный тайный покупатель позволяет отследить качество обслуживания, предоставляемое Вашими сотрудниками. Имея результаты исследования, Вы можете мотивировать сотрудников на лучшие показатели. Это позволит увеличить лояльность Ваших клиентов и, в конечном счете, прибыль компании. |
Возможности методикиТелефонный тайный покупатель - это оценка работы персонала компании-заказчика или конкурентов путем общения по телефону (с записью звонка). Используется на всех рынках. Такая оценка позволяет выявить случаи несоблюдения стандартов обслуживания или, наоборот, объективно определить лучших сотрудников. Часто к результатам проверки "тайным покупателем" привязывают премиальную часть заработной платы сотрудников. |
Размер выборки и срокиКоличество проверок может быть любым - от 5 до нескольких тысяч. Средний срок проведения проекта составляет 1 рабочую неделю. |
СтоимостьСтоимость проведения телефонного тайного покупателя складывается из стоимости проверок (в среднем 300 руб./проверка) и стоимости аналитики (как правило, не более 10% от стоимости сбора данных) |
Примеры отчетов |
Описание подходаКак правило, оцениваются несколько показателей, в среднем от 10 до 30, в том числе:
Для сравнения итогов и отслеживания динамики, по результатам каждой такой проверки выставляется итоговая оценка (обычно в %). Итоговая оценка рассчитывается взвешиванием полученных по каждому параметру оценок. Веса присваиваются заказчиком в соответствии со своими стандартами обслуживания либо специалистами BCGroup на основе данных, полученных ранее на этом или смежном рынке. Далее применяются стандартные границы оценок: при оценке выше 80% консультация считается отлично выполненной (таких, как правило, не более 10-20% сотрудников). Градация ниже 80% также предусмотрена (выделяются 3 группы). Все разговоры записываются, записи прикрепляются к отчету по итогам проекта. Есть возможность запроса коммерческих предложений: отслеживания скорости отправки предложения, выставленной стоимости, дальнейшей работы с (тайным) клиентом. |
Процесс работы над проектомРабота BCGroup по проведению телефонного тайного покупателя строится следующим образом:
|
Как заказать?Просто отправьте нам запрос при помощи любой из форм. Специалист BCGroup составит предложение до конца рабочего дня. |