Телефонный тайный покупатель

Выгода от исследования

Телефонный тайный покупатель позволяет отследить качество обслуживания, предоставляемое Вашими сотрудниками. Имея результаты исследования, Вы можете мотивировать сотрудников на лучшие показатели. Это позволит увеличить лояльность Ваших клиентов и, в конечном счете, прибыль компании.

Возможности методики

Телефонный тайный покупатель - это оценка работы персонала компании-заказчика или конкурентов путем общения по телефону (с записью звонка). Используется на всех рынках.

Такая оценка позволяет выявить случаи несоблюдения стандартов обслуживания или, наоборот, объективно определить лучших сотрудников. Часто к результатам проверки "тайным покупателем" привязывают премиальную часть заработной платы сотрудников.

Размер выборки и сроки

Количество проверок может быть любым - от 5 до нескольких тысяч. Средний срок проведения проекта составляет 1 рабочую неделю.

Стоимость

Стоимость проведения телефонного тайного покупателя складывается из стоимости проверок (в среднем 300 руб./проверка) и стоимости аналитики (как правило, не более 10% от стоимости сбора данных)

Примеры отчетов

Описание подхода

Как правило, оцениваются несколько показателей, в среднем от 10 до 30, в том числе:

  • 1. Скорость ответа на звонок (количество гудков);
  • 2. Количество переключений внутри компании (поиск специалиста, который может ответить на вопрос);
  • 3. Форма представления специалистов (Имя-Компания);
  • 4. Грамотность и вежливость менеджеров;
  • 5. Заинтересованность, искренность;
  • 6. Уточнение контактов обращающегося клиента и многое другое.

Для сравнения итогов и отслеживания динамики, по результатам каждой такой проверки выставляется итоговая оценка (обычно в %).

Итоговая оценка рассчитывается взвешиванием полученных по каждому параметру оценок. Веса присваиваются заказчиком в соответствии со своими стандартами обслуживания либо специалистами BCGroup на основе данных, полученных ранее на этом или смежном рынке.

Далее применяются стандартные границы оценок: при оценке выше 80% консультация считается отлично выполненной (таких, как правило, не более 10-20% сотрудников). Градация ниже 80% также предусмотрена (выделяются 3 группы).

Все разговоры записываются, записи прикрепляются к отчету по итогам проекта. Есть возможность запроса коммерческих предложений: отслеживания скорости отправки предложения, выставленной стоимости, дальнейшей работы с (тайным) клиентом.

Процесс работы над проектом

Работа BCGroup по проведению телефонного тайного покупателя строится следующим образом:

  • 1. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности);
  • 2. Специалист BCGroup уточняет группы сотрудников для проверки, список оцениваемых параметров;
  • 3. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком веса параметров, финальный вариант методики для опроса, а также "легенды" проверок;
  • 4. Заказчик передает BCGroup контакты сотрудников и графики их работы;
  • 5. Специалисты BCGroup проводят сбор данных в согласованные сроки (обычно от 2 дней до 1 месяца в зависимости от графиков работы);
  • 6. Далее сотрудник BCGroup передает собранный массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, а также аудиозаписи разговоров;
  • 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности (примеры отчетов

Как заказать?

Просто отправьте нам запрос при помощи любой из форм. Специалист BCGroup составит предложение до конца рабочего дня.

Оставить заявку