Индекс лояльности NPS

Выгода от исследования

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Возможности методики

Отслеживание индекса лояльности позволяет оценивать восприятие компании, не прибегая к другим исследованиям и оперативно корректируя свою деятельность. Недовольный клиент делится переживаниями в среднем с 7 людьми. В случае устранения причины недовольства, извинений, человек доносит позитивный опыт в среднем до 12 человек и становится высоколояльным клиентом (с)

Размер выборки и сроки

Размер выборки для опроса зависит от размера клиентской базы. Как было сказано выше, средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40% (при "живой" базе). Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (до 2000 контактов), BCGroup рекомендует получить мнение по вопросам анкеты не менее 400 клиентов. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость

Стоимость проекта по оценке лояльности по методике NPS складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 20 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Для малого бизнеса разработан специальный пакет (по нему предполагается опрос до 300 клиентов)

Примеры отчетов

Описание подхода

Индекс NPS - самый востребованный показатель лояльности клиентов. Его используют как крупные международные корпорации, так и небольшие локальные компании по всему миру. Преимущество индекса NPS состоит в том, что по нему накоплена значительная статистика. Любая компания может отслеживать свое развитие в сравнении как с мировой, так и с региональной российской статистикой, как в своей отрасли, так и в смежных сферах. Рекомендуется делать оценку NPS не реже одного раза в полгода-год.

Несмотря на мировую известность методики и интересное название (NPS, Net Promoter Score), это довольно простое исследование. В его основе лежит единственный вопрос - оценка лояльности в целом по 10-балльной шкале. Далее из всех ответивших выделяются три группы клиентов: промоутеры (высоколояльные), нейтралы и критики (негативно настроенные). Индекс NPS представляет собой разницу между долями (%) группы промоутеров и группы критиков.

Для России, в зависимости от рассматриваемых рынков и регионов, в среднем встречаются показатели NPS в пределах 20-45%. Максимальный мировой уровень индекса (порядка 80%) зафиксирован у одного из крупных банков, работающих на территории США. В нашей практике встречались как российская компания с индексом 62%, так и российская компания с индексом -12% (NPS бывает отрицательным).

Процесс работы над проектом

Работа BCGroup над оценкой лояльности клиентов по методу NPS строится следующим образом:

  • 1. Специалист BCGroup уточняет размер клиентской базы, географию опроса;
  • 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком финальный вариант анкеты;
  • 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности). Согласно документу, все контакты, переданные заказчиком, удаляются BCGroup после завершения проекта;
  • 4. Компания передает BCGroup контакты для опроса из расчета, что средний показатель отвечаемости на опросы о лояльности и удовлетворенности составляет порядка 30-40%;
  • 5. Специалисты BCGroup проводят опрос в сжатые сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
  • 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, возможны и другие форматы для дальнейшей интеграции с CRM-системой заказчика;
  • 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки лояльности клиентов(примеры отчетов)

Как заказать?

Просто отправьте нам запрос при помощи любой из форм. Специалист BCGroup составит предложение до конца рабочего дня.

Оставить заявку
Яндекс.Метрика