Опрос удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворенности клиентов – это «must have» для любой компании, работающей в сфере В2В. Можно не проводить другие исследования, но отслеживать динамику удовлетворенности настоятельно рекомендуется всем.

Во-первых, этот тип исследования позволяет отследить удачные и неудачные изменения в работе Вашей компании. Во-вторых, имея результаты такого исследования, всегда можно расставить приоритеты в работе над слабыми местами. Часто при оценке удовлетворенности клиентов строится матрица приоритетов с красными зонами. Работа над красными зонами проводится в первую очередь. Например, у нас есть заказчик, который ежегодно проводит оценку удовлетворенности клиентов. Аналитики BCGroup по его итогам проводят презентацию для директоров филиалов заказчика, после чего проводится разбор красных и зеленых зон для каждого филиала.

Методик для опроса удовлетворенности клиентов существует довольно много. Но самыми востребованными являются три основных методики, все они считаются одинаково во всем мире. Оценке удовлетворенности и ее методикам посвящен специальный раздел нашего сайта.

Что касается технической стороны опроса, то здесь тоже используются разные варианты в зависимости от рынка, особенностей клиентской базы, а также пожеланий заказчика. Чаще всего для опроса удовлетворенности клиентов используется телефонный опрос, но также иногда проводятся интернет-опросы (онлайн-опросы) и личные опросы. Помимо опросов стоит отметить и важность отзывов в интернете.

Опрос удовлетворенности клиентов рекомендуется проводить не реже раза в год, поскольку ситуация практически на любом рынке нестабильна, и тот, кто своевременно реагирует на запросы своих клиентов, всегда будет находиться в положительной динамике и справится с любыми сложностями.

Закрыть
Яндекс.Метрика
Оставить заявку