Анализ удовлетворенности потребителей

Почти каждая уважающая себя компания проводит оценку удовлетворенности своих клиентов или потребителей. Что представляет собой данный анализ? В первую очередь, это числовое выражение степени удовлетворенности клиента, приобретающего товар или услуги у компании. Например, индекс удовлетворенности качеством обслуживания составляет 72% из 100 возможных.

Кроме расчета индексов, подробно анализируются причины низких оценок – низких на фоне предыдущих показателей компании (как правило, анализ удовлетворенности проводится регулярно) или на фоне конкурентов. Например, при проведении исследования для сети обувных салонов было выявлено, что одной из важных причин низкой удовлетворенности является отсутствие детских зон.

Главным критерием, который влияет на удовлетворенность потребителя, является оценка качества самого товара или услуги. Также важна оценка качества обслуживания потребителя – все любят хороший сервис.

Не секрет, что «дьявол кроется в мелочах», именно поэтому в процессе приобретения товаров или услуг потребитель обращает свое внимание еще и на упаковку, на ассортимент сопутствующих товаров и услуг, вежливость, компетентность сотрудников и, конечно, на цены. Для некоторых рынков важно оперативное урегулирование претензий, в премиум-услугах - учет персональных пожеланий и вкусов. Для других важным может быть интересное оформление точек продаж, проведение рекламных акций, оперативная доставка заказов или своевременное информирование потребителя о распродажах.

Анализ удовлетворенности потребителей может производиться разово или на регулярной основе.

Разовая оценка чаще всего проводится в составе комплексного исследования. Например, в прошлом месяце к нам пришла компания, у которой упали продажи. Причин падения может быть масса: начиная от открытия рядом расположенных конкурентов и заканчивая падением качества обслуживания. Отделить внутренние причины от внешних помогает проведение оценки удовлетворенности потребителей.

Но чаще всего оценку удовлетворенности проводят раз в полугодие или год, хотя есть компании, которые проводят такое исследование ежемесячно.

Сохранение и повышение уровня удовлетворенности текущих клиентов – это первостепенная задача любой компании, поскольку привлечение новых клиентов практически всегда является более дорогостоящим, чем удержание текущих: в среднем от 5 до 20 раз дороже по сравнению с сохранением текущих клиентов.

Закрыть
Яндекс.Метрика
Оставить заявку